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Améliorer l’expérience client devient un jeu d’enfant grâce à la carte expérientielle

Améliorer l’expérience client devient un jeu d’enfant grâce la carte expérientielle

La carte expérientielle permet à la marque de prévoir l’expérience que ses usagers souhaitent vivre à chaque étape de leur parcours d’achat. La carte aide la marque à donner à ses usagers des réponses appropriées qui les inciteront à poursuivre leur relation avec elle jusqu’à en devenir les ambassadeurs.

L’entonnoir de conversion présente le mécanisme à l’origine de la carte expérientielle

Entonnoir de conversion vers le modèle de conversion
Entonnoir de conversion vers le modèle de conversion

L’entonnoir de conversion montre qu’il est important de maximiser le nombre d’usagers convertis à chaque étape de l’entonnoir. Il présente également le fait que pour y parvenir, la marque doit mettre en œuvre des actions spécifiques répondant aux différentes phases du parcours d’achat. Par contre, ce modèle n’explique pas comment définir les moyens à mettre en œuvre pour réussir ces conversions.

Le modèle de conversion, à l’origine de la carte expérientielle, montre l’importance des notions d’attentes et de d besoins que souhaitent combler les usagers.

Flux expérientiels des usagers et parcours de la marque
Flux expérientiels des usagers et parcours de la marque

Si le modèle suffit à faire correspondre des points de contact à des points du parcours, la carte expérientielle montre quels attributs fonctionnels et émotionnels ces moyens de communication doivent posséder pour que les expériences des usagers soient positives.

comparaison carte expérientielle avec le modèle expérientiel
comparaison carte expérientielle avec le modèle expérientiel

Importance de la maîtrise des expériences

Lorsque l’usager vit une expérience agréable ou réussie, il acquiers une représentation positive de la marque. Cela l’incite non seulement à poursuivre son parcours avec elle, mais également, dans la mesure où il atteint le stade d’ambassadeur, d’en parler avec ses amis.

A contrario, une mauvaise expérience met à la fois un terme immédiat au parcours et transforme l’usager en détracteur. Ce dernier ne manquera certainement pas de devenir l’auteur de critiques négatives à l’encontre de la marque.

Dès lors, on comprend toute l’importance pour la marque d’offrir une expérience réussie.

Exemple de carte expérientielle
Exemple de carte expérientielle

Se concentrer sur ce que les usagers recherchent et souhaitent vivre comme expérience

Les pensées et recherches de l’usager ont plutôt un caractère pragmatique alors que les ressentis et vécus sont plutôt de l’ordre de l’émotionnel.

Ils jouent le rôle d’indicateurs qualitatifs quant à l’attention que la marque doit porter à ses usagers.
Les pensées et recherches sont souvent en lien avec la sécurité, les compétences, la confiance ou le bien-être.

Les ressentis et vécus mettent en valeur des compétences plus émotionnelles, comme par exemple le savoir-être que possède la marque et ses représentants.

Les ressentis et vécus constituent également un moyen de mesure permettant d’estimer le nombre de conversions.

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À la manière d’un manuel riche en graphiques explicatifs et en exemples concrets, cet ouvrage montre comment remplir les fiches guides mises à disposition.

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